公交服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
提升公交一線服務(wù)人員（駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等）的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，塑造文明、專(zhuān)業(yè)、友善的窗口形象，構(gòu)建和諧司乘關(guān)系，提升公交整體服務(wù)品質(zhì)與乘客滿(mǎn)意度。
二、 核心服務(wù)理念
- 安全第一，服務(wù)至上：在保障安全運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 乘客為本，用心服務(wù)：尊重每一位乘客，主動(dòng)關(guān)注并滿(mǎn)足其合理需求。
- 文明友善，傳遞溫暖：言行得體，態(tài)度親和，成為城市文明的流動(dòng)風(fēng)景線。
三、 儀容儀表規(guī)范
- 著裝統(tǒng)一：按規(guī)定穿著整潔、平整的工裝，佩戴齊全的服務(wù)標(biāo)識(shí)（工牌）。
- 容貌整潔：保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型大方，面容清爽。男性不留怪異發(fā)型、胡須；女性宜化淡妝。
- 配飾得體：飾物簡(jiǎn)單大方，不佩戴夸張首飾，不涂艷麗指甲油。
四、 服務(wù)行為禮儀
- 姿態(tài)禮儀：
- 站姿：挺胸收腹，自然端莊，不在車(chē)廂內(nèi)倚靠、蹲坐。
- 行姿：平穩(wěn)有序，駕駛及服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作規(guī)范。
- 手勢(shì)：指引方向、解答詢(xún)問(wèn)時(shí)使用規(guī)范、明確的手勢(shì)（如掌心向上），忌用手指指人。
- 駕駛與操作禮儀：
- 平穩(wěn)駕駛，規(guī)范停靠，耐心等待乘客上下車(chē)。
- 主動(dòng)報(bào)站，提示安全（如“請(qǐng)扶穩(wěn)坐好”、“車(chē)輛轉(zhuǎn)彎請(qǐng)注意”）。
- 妥善處理刷卡機(jī)、投幣箱故障等情況，耐心解釋。
- 票務(wù)與服務(wù)流程禮儀：
- 主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，歡迎乘車(chē)”）。
- 售票、查驗(yàn)票證時(shí)言語(yǔ)禮貌，操作準(zhǔn)確。
- 對(duì)特殊乘客（老、弱、病、殘、孕、幼）給予重點(diǎn)關(guān)注和必要幫助。
五、 服務(wù)語(yǔ)言禮儀
- 基本要求：使用普通話(huà)，語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中、音量適宜。
- 文明用語(yǔ)：
- 常用：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。
- 服務(wù)忌語(yǔ)：杜絕粗話(huà)、冷話(huà)、嘲諷語(yǔ)。
- 情景話(huà)術(shù)：
- 乘客詢(xún)問(wèn)時(shí)：耐心傾聽(tīng)，清晰解答。“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
- 提醒乘客時(shí)：態(tài)度友善，提示明確。“請(qǐng)您為有需要的乘客讓個(gè)座，謝謝。”
- 面對(duì)抱怨或誤解時(shí)：保持冷靜，禮貌解釋?zhuān)e極解決。“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便。您反映的情況我會(huì)記錄下來(lái)并向上級(jí)匯報(bào)。”
- 遇到突發(fā)情況時(shí)：沉著鎮(zhèn)定，有效溝通，安撫乘客情緒。“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在遇到一點(diǎn)狀況，為了大家的安全，請(qǐng)您配合...”
六、 溝通與矛盾處理技巧
- 傾聽(tīng)與共情：認(rèn)真聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，理解其感受，不隨意打斷。
- 原則與靈活：遵守公司規(guī)定，但在非原則性問(wèn)題上，以化解矛盾、服務(wù)乘客為先。
- 及時(shí)上報(bào)：遇到無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的糾紛或緊急情況，按規(guī)定流程及時(shí)報(bào)告并尋求支持。
七、 特殊情景應(yīng)對(duì)禮儀
- 高峰時(shí)段：加強(qiáng)疏導(dǎo)，言語(yǔ)安撫，確保安全與秩序。
- 惡劣天氣：主動(dòng)提醒注意濕滑，關(guān)心乘客，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
- 乘客突發(fā)不適：立即提供必要幫助（如讓座、通風(fēng)），并按應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)救助程序。
- 對(duì)待無(wú)理取鬧：保持克制，以理服人，避免正面沖突，必要時(shí)報(bào)警處理。
八、 培訓(xùn)方式與考核
- 培訓(xùn)方式：理論講解、案例分析、情景模擬、跟車(chē)實(shí)踐、優(yōu)秀服務(wù)示范觀摩。
- 考核評(píng)估：
- 理論考試（服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)）。
- 情景模擬實(shí)操考核。
- 日常服務(wù)表現(xiàn)抽查與乘客滿(mǎn)意度反饋相結(jié)合。
九、 持續(xù)提升
將服務(wù)禮儀納入常態(tài)化管理，定期組織復(fù)訓(xùn)、交流與評(píng)比，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，推動(dòng)公交服務(wù)水平持續(xù)精進(jìn)。
